[인간관계] EP 6. 설득언어

분류	자기계발 > 인간관계
이름	설득언어
요약	상대의 마음을 사로잡는 프레임 대화법
저자	박만규
출판	베가북스

이분법적 함정을 조심하라

어떤 주장을 반박하거나 방어할 때 상대의 주장을 부정하는 것은 자살행위나 마찬가지다. 부정은 무엇인가에 대한 행위로, 그 무엇인가의 존재를 전제로 하기 때문이다. 이때 언급을 피해서도 안 된다. 답변을 피하는 행동은 곧 비겁자라는 또 다른 프레임에 걸려들기 때문이다. 상대의 주장에 부정을 할 것이 아니라 새로운 프레임을 제시하라고 권유한다.

상대의 질문에 어느 한쪽을 긍정적으로 답을 하게되면 자연스럽게 다른 한쪽은 부정적인 입장이라고 너무나 쉬운방법으로 쉽게 판단받는다.

다수의 인원을 쉽게 통제하기 위해 사용되던 이분법이 여전히 우리 곁에 남아있고 종종 곤경에 빠트리곤 한다. 저자는 그에 대한 하나의 대처로 대화의 다른 주제(프레임)로 대답을 하라고 권유를 했다. 상대의 질문 안에서 대답을 찾을 필요가 없는데, 구태여 우리는 익숙함에 따라 질문에서 해답을 내놓으려고 했다. 그것만 주의해도 많은 함정에 우리는 빠지지 않을 수 있게 될 것 같다.

상대의 가치에 따라 설득하라

논리가 아니라 신념, 특히 가치를 기반으로 상대를 설득해야 한다. 상대의 신념ㆍ가치 프레임을 활성화하는 언어를 사용해야 할 것이다. 프레임이 서로 일치할 때 소통이 이루어지고, 그렇지 못할 때 불통과 오해, 갈등이 생기니까 말이다. 대화 혹은 연설 청취 도중에 상대나 연사의 한마디가 가슴에 와 닿는 경우가 있다. 감동의 순간이다. 감동이란 나의 신념과 나의 가치관에 부합할 때 느끼는 합일감이다. 같은 신념과 가치관은 같은 관점으로 대상이나 상황을 바라본다는 뜻이므로 가슴에서 큰 울림이 일어나게 된다. 상대를 설득하려면 내 생각을 상대의 신념 프레임 안에 넣어서 전달해야 한다.

나는 감정적으로 말을 하는 것이 싫어 논리에 의존하려고 노력하는 편이다. 감성적으로 접근해 호소력으로 감동까지 주는 것은 공식처럼 정해져있는 것이 아니라 상황, 분위기에 따라 영향을 많이 받기때문에 더욱 어려운 일인 것 같다. 그래도 저자가 가이드로 제시한 상대의 신념과 가치로 폭을 좁혀주는 것이 도움이 되고 같은 프레임이 만날때 소통이 이루어지고 설득이 가능하다는 부분이 중요한 것 같다.

어이없는 말에 대처하기

상대의 황당한 말에 왜 제대로 대응하지 못할까? 너무나 당연하고 기본적이고 자명해서, 설명할 필요도 없고 지금까지 설명한 적도 없기 때문이다. 그리고 그 어이없는 언어 표현이 쳐놓은 황당한 프레임에 갇히게 되어서 새로운 프레임을 떠올리기가 어렵기 때문이다. 혼란스러울수록 본질로 돌아가야 한다. 상대가 공격적으로 나올 때는 상호존중이라는 프레임을 제시하는 것은 매우 유효하다.

예시가 너무 공감스러운 상황이였다. 말의 근거가 너무 기본적이고 당연하다고 생각했던 것인데 그렇지 않은 상대를 만났을때 굉장히 곤란하다. 특히나 상대의 이야기를 들어볼 마음이 없는 사람이면 더욱이나 그렇다. 그렇다고 극단적인 상황에 맞춰 무논리의 큰소리로 접근하게 되면 이기기는 커녕 더욱 상황을 악화 시키므로 좋은 방법이 아니였다. 그나마 상대가 감정적이지 않을 경우 저자의 말과 같이 계속 본질로 회귀하여 이야기의 핵심이 다뤄질 수 있도록 하는 것이 좋아보인다. 만약 그렇지 않다면 상호존중 전략을 취하는 것이 나아보인다.

딜레마를 다루는 가중 선택법

논리학에서는 딜레마를 일종의 삼단논법으로 분석한다. 딜레마에서 벗어나는 첫 번째 방법은 대전제를 이루는 두 개의 명제 중 하나를 선택하는 것이다. 즉 둘 중 하나가 혹시 사실이 아닌지 의심해보고, 만일 사실이 아닌 것으로 드러나면 다른 하나를 선택하는 것이다. 그리고 만일 둘 다 사실이거나 둘 다 약간씩의 거짓이 들어있다면 부득이 그 두 명제의 가치를 따져보고 더욱 중요한 것을 선택하면서 나머지 하나는 보완한다. 이를 우리는 가중 선택법이라 부르고자 한다. 결국 자료 분석력과 상황 판단력에 달려 있다고 하겠다.

어느 한쪽을 확실하게 선택할 수 없는 경우 나는 둘의 리스크와 리턴을 고려해보고 가급적이면 리스크가 낮은 쪽을 선택한다. 저자는 선택지 자체의 오류가 없는지 먼저 검토를 하는데, 어떤 선택에 앞서 의식적으로 인지를 하면 도움이 될 것 같다. 책의 핵심적인 주제와 멀지 않은데 자료 분석력과 상황 판단력에 대해 필요하다는 말과 함께 그냥 넘어가버린 것이 아쉬운 것 같다.

딜레마를 다루는 차원 전환법

딜레마를 벗어나기 위한 또 하나의 사고법으로 차원 전환법을 들 수 있다. 우리는 어떤 대상이 정해지고 문제가 주어지면 그 대상 안에 답이 있을 것이라는 고정관념에 갇힌다. 그래서 시간이라는 새로운 차원을 생각하지 못하게 된다. 사고를 할 때, 삶의 모든 것이 시간에 따라 변화한다는 인식을 가지는 것이 매우 필요하다. 이 같은 사고법을 시간매개전략이라 하자. 모든 대상은 우리가 흔히 단일체로 바라보지만 사실은 관점에 따라 다르게 볼 수 있는 복합체다. “봄에는 아름다운 꽃들이 만발하는 A가 좋고요, 가을에는 단풍이 기가 막힌 B가 좋습니다.”

이분법의 함정에 빠지지 않기 위해 또 하나의 가이드로 다른 시점을 활용 하는 방법을 설명해주었다. 진부하게 다 좋다고 하거나 선택을 못 하는 것보다 센스있는 방법이라고 생각한다. 이것도 배경지식과 어휘를 필요로 하는 부분인 것 같다. 요점을 생각해보면 질문의 선택지를 벗어나 모두 만족할 수 있도록 시점을 소재로 표현했다. 과거, 현재, 미래, 아이, 청년, 어른, 노인, 아침, 점심, 저녁, 봄, 여름, 가을, 겨울과 같이 시간과 관련된 키워드들을 미리 상기시켜두면 빨리 떠올릴 수 있을 것 같다.

상대의 프레임을 역이용하기

재정의 전략은 이처럼 상대방 논리의 힘을 그대로 이용한다. 사실 우리도 일상적인 논쟁에서 “내 말이 그 말이야” 같은 식으로 종종 반박 논리를 펴곤 한다. 재정의 전략은 새로운 논리를 개발하기 위한 비용이 들지 않는다는 장점을 갖고 있다. 단지 개념의 핵심 하나를 역이용할 뿐이다. 뒤집어보면, 사실은 다른 개념을 하나의 동일한 용어로 표현하게 되는 것인데, 결과적으로 같은 용어에 대해 자신에게 유리한 의미를 채색하는 효과를 낸다.

격투기에서 카운터 펀치가 짜릿하듯 논쟁에서 상대가 펼쳐놓은 프레임을 그대로 역이용하는 것을 볼때면 기가막히다. 상대의 프레임에서 모순되는 점이나 부실한 논리의 틈을 공략해, 주장했던 개념을 오히려 가로채는 것이다. 정치에서 자주 볼 수 있었다. 무리한 친구의 부탁과 함께 친구가 이럴수 있냐는 말에 오히려 곤란하게 만드는게 친구가 아니지 않냐고 대답하는 예시로 책에서는 나와있다.

꼭 비판을 해야하는 경우

이처럼 상대를 비판해야 하지만 기분 나쁘지 않게 하면서 개선을 유도하려면, 반드시 비판의 대상을 상대방이 아니라 그가 한 일의 결과물로 설정하는 것이 필요하다. 비판을 할 때는 반드시 그 대상을 사람이 아닌 행위나 결과물로 전환하도록 각별히 신경을 쓰는 것이 필요하다. 우리는 이를 ‘관점전환법’이라 칭하고자 한다. 기본적으로 주어 전략을 쓰되, 이외에도 내가 상대방에게 도움을 주려는 의도를 갖고 있음을 덧붙여 알려주면 더 좋다. 칭찬이나 격려를 할 때는 사람을 주어로 하는 것이 좋다. 상대의 기분을 훨씬 더 좋게 하고 자부심을 느끼게 할 것이다. 결론은 이렇다. 비판할 때는 일이나 결과물을 주어로, 칭찬할 때는 사람을 주어로!

전에 리더쉽에 관한 책에서 칭찬은 사람이 많은 곳에서, 비판은 되도록 혼자있는 곳에서 하라는 말을 본 기억이 떠올랐다. 거기에 디테일을 부가할 수 있는 내용이었다. 비판을 위한 비판이 아님에도 상대의 자존감을 떨어트리는 경우가 있는데 그런 안타까운 상황을 결과물로 설정함으로써 피할 수 있을 것 같다.

긍정적인 표현 사용하기

긍정적 관점의 표현을 사용하는 것은 상대방으로 하여금 기분을 좋게 하거나 적어도 긴장된 감정을 완화하는 효과를 내기 때문에 좋다. 근본적으로 인간은 긍정적 어법을 더 잘 이해하는데, 이는 우리가 그런 어법에 익숙하기 때문이다. 그래서 어느 언어에서나 열등비교보다는 우등비교를 선호한다. ‘그것이 덜 좋다’라고 말하는 경우는 별로 없다. 설득을 위해서는 남을 부정적으로 평가하지 않도록 하는 훈련이 필요하다. 어떤 언어든 부정적 관점어가 긍정적 관점어보다 훨씬 더 많이 발달해 있어서 사람들은 부정적 관점어를 더 손쉽고 편하게 쓰기 때문이다. 인간의 언어에 부정적 평가 어휘의 수가 더 많은 것은 많은 통계로 입증된 사실! 무엇보다도 위험을 피하는 것이 인간의 생존을 위해 필수적이기 때문에, 모호한 상황에서는 일단 부정적인 해석을 해서 경계하는 것이 필요했다. 평소 그에 대해 가진 프레임이 이를 방해하기도 하거니와 어휘력을 닦아놓고 있지 않으면 막상 단어가 쉽게 입에서 나오지 않는다.

긍정적인 어법을 더 잘 이해하는 근거로 우등비교를 선호하는 것을, 부정적 관점어를 쉽게 쓰는 근거로 부정적 평가 어휘가 더 많은 것을 제시한 것이 흥미롭게 다가왔다. 그리고 단순히 말을 긍적적으로 하라는 것이 아니라 표현을 긍적적인 어휘로 대체하는 나름 구체적으로 가이드를 제공해줬다고 생각한다. 이 규칙만 지키더라도 대화에서 감정적인 상황을 많이 피할 수 있을 거라고 생각한다.

칭찬으로 비판하기

또 하나의 전략은 부득이 상대를 비판해야 할 때 오히려 칭찬을 하는 것이다. 상대평가를 통해서 가능하다. 우선은 상대방에 대한 비판 대신 상대와 타인을 모두 칭찬하는 방법이 있다. 행위나 품성 혹은 결과물이 너무 나빠 도저히 긍정적인 시각으로 전환하여 볼 수가 없을 때도 있다. 이럴 때는 부득이 비판을 할 수밖에 없는데, 그래도 그 강도를 조금이나마 완화하는 것이 설득에는 꼭 필요하다. 때로는 긍정적 표현이라도 과하면 곤란하다. 적절히 완화시킬 필요가 있다.

공적인 관계의 대화나 답변으로 아주 적합한 전략이다. 할말을 하지 않을 수 없을때가 종종 있다. 그때 상대를 칭찬함과 동시에 상대적으로 타인을 더 칭찬함으로써 듣기에 기분이 덜 상하게끔 의사를 전달할 수 있는 전략이다. 나는 이것을 몰라서 과거 고객들을 응대할 때 '융통성없고 자기 의견을 수용해주지 않고 무시하는 것 같은 직원'으로 보인적이 있었다. 비즈니스 대화에서 어려운 부분이 상대의 니즈가 결코 하나가 아니라는 것을 잊게되는 점인 것 같다.